Rizika v běžné firmě. Třeba v té Vaší.

V minulém článku jsme kvalitu spojili s mírou spokojenosti zákazníka.

Než budu pokračovat, dovolte mi vysvětlit několik pojmů.
PRODUKT představuje výrobek nebo službu, která je předmětem našeho podnikání. Pekař produkuje pečivo, hoteliér ubytování + služby s ním spojené, výrobce autodílů ….. hádejte (3x), bankéř nabízí bankovní produkty, umělec své umění, obchodník prodává něčí produkty.
PODNIKATEL zahrnuje živnostníky, podnikatele bez ohledu na velikost, počet zaměstnanců, obrat, zisk atd.
RIZIKO znamená nebezpečí, ohrožení stavu produktu, způsobující nespokojenost zákazníka.
KVALITA představuje míru naplnění požadavků zákazníka, následkem kvalitního produktu je spokojený příjemce, uživatel čili zákazník. Zmiňuji požadavky, ty jak známo mohou být různé. Manažer, který najezdí 100.000km/rok, bude spokojený s novou Škodou Octavií nebo zánovním Mercedesem E za cca stejnou cenu. Otec rodiny se 4 dětmi, jezdící do práce a jednou týdně na výlet, event., nákup, má jiné potřeby – třeba sedmimístnou Dacii Logan nebo OPEL Zafira. Oba budou stejně spokojení, i když se zdá, že Mercedes musí potěšit více!
Moje firma se kromě jiného zabývá výrobou dílů do aut a kovových přepravních palet. Mým cílem je dodávat správné výrobky (díly) v očekávané kvalitě ve stanovený čas na správné místo. To vše si zákazník určí ve svých požadavcích.
Zkuste si představit svou firmu jako sled činností, na jejichž konci je produkt u zákazníka (a peníze za něj na účtě). Velmi zjednodušeně by to mohlo pro výrobu kovových palet vypadat například takto :

1. Nabídka
2. Objednávka od zákazníka
3. Technologický postup /JAK/
4. Nákupy materiálů
5. Svařování
6. Montáž
7. Lakování
8. Kontrola a expedice

Jednotlivé činnosti jsou označené čísly 1-8. Obchodní oddělení realizuje činnost 1 a 2. Krok 3 patří technologovi. Nákup je pod 4. Výroba řeší 5-6. Kooperované lakování obsahuje č. 7.

Věřím, že Vám záleží na těch, kteří Vaše produkty používají, bydlí v nich, montují je do svých produktů atd. Položte si nyní otázku, jak byste je učinili spokojenějšími. Já jsem si bez velkého přemýšlení odpověděl : ZLEPŠIT VLASTNÍ PRODUKT, tzn. lépe ošetřit činnosti 5, 6 a 7. ALE spokojenost zákazníka ovlivňují a ohrožují nejenom vlastní činnosti, ale (u autoprůmyslu zejména!) i přesuny výrobků a informací mezi nimi. Konkrétně změny v informacích bývají zdrojem největších rizik.
Další a myslím, že logickou otázkou je : Jaká rizika mne mohou překvapit? A jak je mohu vyloučit či alespoň snížit?
Vraťme se k obrázku výše.
1. rizika spojená se změnou výrobku – činnosti 5-7 ze seznamu výše, kdy se materiál se změní v polotovar, ten ve výrobek, který se smontuje a nalakuje do finální podoby. Jakákoliv nekvalita kdekoliv se projeví na konci v podobě zmetku. Je tedy nutné řešit, co by se mohlo stát – najít rizika – vyhodnotit je závažnost a četnosti a možnosti objevit je a učinit taková opatření, která je sníží na minimum – nejlépe na nulu.
2. Rizika spojená s přemístěním materiálu/polotovaru/výrobku. Ta se objevují mezi činnostmi 4-8. Např. pan X (řidič VZV) vyloží materiál z kamionu a uloží ho do skladu mezi hotové výrobky, kde ho pan Y na další směně nemůže najít a nevyrábí se. Nebo pan Z naloží na noční směně na kamion jiné výrobky nebo dokonce zmetky, protože byly jinde než měly být, a on to ve 4hod ráno prostě přehlédl. V obou případech má zákazník důvod k nespokojenosti.
3. rizika spojená s předáním či obdržením informace. Najdete je mezi každou z činností 1-8. Jak to vypadá v praxi? Pan A (obchodník) zapomněl říct pánovi B, že zákazník požaduje jiný materiál), pan B - nákupčí (mimochodem dost neoblíbený, nikdo s ním konverzaci nevyhledává) tudíž objednal původní materiál (jako „dycky“), a pan C svářeč o změně materiálu také nevěděl, a svařil z původního jako „dycky“. Pan D nalakoval (proč ne, vše vypadalo jako „dycky“) a pan A si při letmé kontrole ani nevšiml, že materiál pod lakem je jiný, a výrobek se poslal zákazníkovi. Ten to také nezjistil (v horším případě), spolehl se na dodavatele a napsal to přece na objednávku. Výrobek díky jinému materiálu po čase selhal a způsobil …...... ani se neptejte! Vše začalo tím, že pan A zapomněl. „To se přeci může stát, dyk jsme jenom lidi“. Ale pokud Vám operovali pravé koleno místo levého, protože někdo zapomněl, určitě se ozvete až se proberete z narkózy!

Větší rizika chyb či zmetků přináší ta pod body 2 a 3. Proč? Věnuje se jim menší pozornost, ale informace jsou předávány lidmi lidem. A ti chybují.

Závěrem :
1. špičková technologie neodstraní lidské chyby. (upřímně se netěším na dobu, až tomu tak bude)
2. i špičková technologie někdy chybuje.
3. řešte rizika! Řešte problémy ještě než nastanou! Otázky typu „Co by se mohlo stát, jsou namístě!

V tomto článku jsou rizika pouze pojmenována, v dalších je budeme postupně řešit.

John D. Rockefeller
Tajemství úspěchu je, že děláme docela obyčejné věci neobyčejně

A co standardizace jako univerzální reakce na provozní chyby ?

V knize Co je six sigma ? se uvádí, že zakladatel moderní "japonské" školy řízení p. Deming na konci svého života upravil svůj původní názor, že lidé (tj. tzv. lidský faktor) způsobují cca 15% chyb na pouhé 4%. Zbytek připisuje na vrub nestandardizovaným procesům, tj. ponechaným na libovůli či "dobré víře" lidí, což ovšem nejsou chyby způsobené výkonnými pracovníky, ale chyby za které odpovídá management který do té doby nenastavil neboli nestandardizoval daný proces. V této souvislosti se mi připomíná biblická paralela, že v historii satrobylého Izraele z doby soudců byla určitá perioda, o které Bible říká že neměli žádného soudce ani proroka a "každý činil co uznal za správné" - ale Bůh to zhodnotil jako nesprávné! Nastavování standardů procesů ve firmě by mělo fungovat jako nikdy nekončící optimalizační a zlepšovací úsilí všech zaměstnanců, počínaje vrcholovým managementem a konče uklízečkou nebo vrátným. Nikdy nesmí být obviňován pracovník za chybu, která vznikla tím že proces nebyl standardizován ! Nejčastějším impulsem pro standardizaci jsou právě chyby, které odhalí nedostatky = nenastavený postup pro daný proces = chybějící standardizaci procesu. Správná reakce na chybu tedy není hledání "viníka", ale nalezení tzv. "kořenové příčiny" chyby a tu vyřešit nastavením procesního standardu, který ideálně znemožní a nebo alespoň významně omezí možnost jejího vzniku !

   

Informace o autorovi

Jméno
Pavel Vimr

Profil

Je ženatý, otec tří dětí, podnikající od roku 1991 ve službách a výrobě. Pavel vnímá povolání ke službě podnikatelům a manželským párům. Je také starším sboru AC v Chomutově. Své bohaté zkušenosti z podnikání uplatňuje na akcích pro byznysmeny, manažery a vedoucí, kde je častým řečníkem.

Poslední komentáře