Kvalita a zaměření na zákazníka

Milí přátelé, asi se shodneme v tom, že podnikání nyní není úplně jednoduché (ostatně kdy bylo?). Tržní prostředí v České republice se stále vyvíjí, procházíme různými stádii s různými důrazy. Dle mého názoru je aktuálně rozhodujícím faktorem “kvalita”, jinými slovy “jakost”. O důležitosti kvality jsem se již zmínil v předcházejícím článku, ale vzhledem k jejímu významu v dnešním podnikání a častému podceňování, si dovolím v tomto tématu pokračovat.  

 
O kvalitě toho bylo řečeno a napsáno velice mnoho. Nejkratší a možná nejvýstižnější definice kvality je “spokojený zákazník”. Jinými slovy: můj výrobek, produkt nebo služba je kvalitní do té míry, do jaké uspokojuje potřeby a naplňuje požadavky zákazníka. 
 
Dovolím si na téma kvality uvést několik zkušeností:
1. Na začátku každé zakázky by měla probíhat komunikace, vyjasňující co chce zákazník a o možnostech dodavatele jeho požadavky naplnit, a samozřejmě za kolik. Mnohokrát jsem slyšel podobné věty: “Takhle to domluveno nebylo.” “Tohle v ceně nebylo (nebo bylo).” “Mělo to být hotové včera, nedomluvili jsme se na příštím týdnu!” Ať už má pravdu jedna nebo druhá strana, řešení bývají obtížná a zanechávají nepříjemnou pachuť nedůvěry. Dle mých zkušeností je co nejlepší vyjasnění podmínek zakázky ještě před jejím započetím dobrým základem, na kterém stojí nejen ten první obchod, ale i každý další. Před pár dny jsem si telefonicky domluvil výměnu pneumatiky. Měla být za 500Kč. Po příjezdu do servisu zahájili technici ihned demontáž pneu z kola a teprve při montáži nové pneu mi bylo mezi řečí sděleno, že pneu by stála 2000Kč, ale že mi ji nechají jen za 1200Kč!! Tak jsou na mě hodní! Na mou námitku, že se mi to zdá drahé, mi bylo s velkým údivem řečeno: “No, co jste čekal za takovouhle gumu?” Nebojoval jsem, neměl jsem náboje v podobě argumentů. Ale asi se tam už nevrátím, cítil jsem se podvedený.  
Ponaučení první: na začátku musí být jasno co, kdy, kolik a za kolik. Nejlépe písemnou formou; pokud nelze, tak “jasnou ústní formou”.
 
2. Češi údajně patří k národům, které si po nákupu nového zařízení většinou nečtou návody k použití a intuitivně zkoušejí zařízení “rozchodit”. Po různě dlouhé době “oživování” přístroje metodou pokus – omyl dojde v tom lepším případě na návod k použití. V tom horším je nutná návštěva servisu. Přiznám se, že jsem podobně “nastavený”. Český národ je prostě tvořivý, hledá vlastní cestu, jak věci používat a jak věci dělat. Přemýšlel jsem nad tím, proč tomu tak je? Proč se prostě neřídíme instrukcemi?
Možná nemáme instrukce a pokyny rádi, protože obecně nemáme rádi vrchnost. To k české historii patří už několik století, kdy nám vrchnost byla mnohokrát jako národu i jednotlivcům vnucována a její kvalita byla přinejmenším na pováženou. A tak se hledaly cesty jak rozhodnutí, příkazy a instrukce vrchnosti nějak obejít, zjednodušit. Na přímý odpor nebyla síla nebo odvaha, a přežít se muselo. Nevím, jestli pořekadlo “Aby se vlk nažral a koza zůstala celá” patří k českým “pokladům”, ale je docela výstižné. Na obranu české tvořivosti musím říci, že své uplatnění nachází při řešení problémů, krizí, atypických situací apod. ALE. 
Jsou případy, kdy je česká tvořivost vyloženě na škodu, dokonce může být až likvidační. Zkusme si představit zaměstnance ve výrobě autodílů, který v rámci své snahy “zjednodušit” si práci, občas nedodržuje pracovní postup. V dnešním pojetí výroby desítek tisíc dílů v jedné směně a využívání statistických metod kontroly, kdy se prověřují pouze některé díly, je šance objevit vadu téměř vyloučená. Před časem jsem slyšel o vážných kvalitativních problémech aut jedné značky, patřící mezi TOP. Problém vznikl na výrobní lince jednoho z dodavatelů, který bez upozornění změnil pracovní postup a použitou oplachovací lázeň. Způsobená škoda = téměř dvě miliardy Eur.
Jiný příklad: stavím rodinný dům a různí dodavatelé nedodrží stanovené postupy. Střecha má obráceně paropropustnou fólii (střecha neizoluje jak má, objevují se plísně), dále nebyly dodrženy poměry míchání stavebních směsí a fasádních barev (omítky se po čase začínají drolit, malba se odlupuje) atd. atd. Mně nezbývá než v tom lepším případě reklamovat a s rodinou přetrpět opravy domu za provozu, nebo si to opravit na vlastní náklady a dodavatelské firmy vřele nedoporučovat. A do třetice ještě jeden příklad: manželka navštíví kadeřnici s přáním změny barvy vlasů a účesu. Vybere si model dle časopisu nebo katalogu (moc se v tom nevyznám, jen z vyprávění…). Kadeřnice začne tvarovat, formovat, použije barvu na vlasy s tím, že to udělá tak nějak podle citu. Výsledkem může být jiný účes, odlišný odstín, jiná barva. A reakce kadeřnice, že “zelená (možná přeháním) je také hezká”, a že to mé manželce opravdu sluší, není ani vítaná a už vůbec ne profesionální. Nedodržení závazků vůči zákazníkovi z důvodu nedbalosti bývá nejčastější příčinou reklamací a nespokojenosti zákazníka. 
Ponaučení druhé: procesy musí být pod kontrolou (k tomuto tématu se ještě vrátím).
Mým závazkem je dodat to, co zákazník chce a specifikuje. Tím, že jsem od zákazníka přijal a potvrdil objednávku, jsem deklaroval svou schopnost dodat to, co je požadováno, v čase, na místo, v množství a za cenu, která je v objednávce uvedena. Mým úkolem je nejenom včas dodat kvalitní produkt, ale ještě na tom vydělat. 
Představte si, že by Hospodin při tvoření světa jen odstartoval Velký třesk a čekal, jak to vlastně dopadne, co z toho vznikne! A stejně by tvořil člověka, netušíc jestli bude mít jednu ledvinu nebo radši dvě, umístění končetin bude podle toho, jak se zadaří, počet vlasů dle .....atd. Nedomnívám se, že to tak bylo. Bůh přesně věděl, co chce vytvořit a jak toho dosáhnout a celých šest dní měl proces tvoření pod kontrolou, nebyl to neřízený chaos. Výsledek stvoření byl dobrý, v případě člověka velmi dobrý. Podívejte se do zrcadla! 
 
Pár otázek ohledně kvality, které si musíme před a při realizaci zakázky pokládat (pokud nechceme riskovat nespokojeného a odcházejícího zákazníka).  
 
a)      Ohledně produktu
1.      Vím, čeho mám dosáhnout? Jaké jsou cílové parametry? Nejen dle mého názoru je řešení neshod nejlevnější na začátku, ještě ve fázi přípravy. Výsledkem je popis (tak podrobný jak je třeba) toho, co nabízím. Co má odpovídat požadavku zákazníka nebo vyjednané podobě. 
2.      Jak definovaných cílových parametrů dosáhnu (pokud je třeba tak také opakovaně)? Odpovědí je projekt nebo postup, know-how, který by měl mimo jiné řešit:
     Vhodné materiály a suroviny, nakupované služby, kooperace
     Potřebné technologie, stroje, nástroje
     Výrobní postupy (sled výrobních operací, správné teploty, tlaky, poměry …..........). V případě služeb mít popisy činností apod. Zde je nutné prokazatelně seznámit zaměstnance s postupy, co a jak mají dělat!!!
     Procesy (vnitřní logistika, plánování ......)
     Způsob kontroly na vstupu, v průběhu a na výstupu, abych si byl jistý, že požadované parametry opravdu mám. 
 
A možná další kroky, specifické pro Vaše podnikání. Čím vyšší a přesnější jsou kvalitativní požadavky zákazníka, tím větší míru kontroly musíte nad Vašimi procesy mít. Ale připomínám, že se ziskem!!
Nyní nezbývá než zapojit moudrost, zkušenost i tvořivost a hledat způsoby pro co nejlevnější, ale stále dostatečnou kontrolu nad vstupy, procesy a výstupy. Přiměřenost nebo dostatečnost kontroly odpovídá míře vzniku vad a jejich následků a v neposlední řadě i ceně. Vřele doporučuji projít si Váš proces (nejlépe v týmu), odhadnout nebo posoudit k jakým chybám by mohlo dojít, jaké by mohly být jejich následky, jak často by k nim mohlo docházet a konečně, co mohu udělat proto, aby k nim nedošlo.
A logicky, čím větší průšvih by mohl hrozit a čím častěji by k němu mohlo dojít, tím větší pozornost je třeba věnovat prevenci. Výroba dílů pro letadla nebo pro auta bude mít vzhledem k rizikům výrazně vyšší nároky než výroba nafukovacích balónků, kde kromě prasknutí nehrozí asi nic… Jak jsem již zmínil, téma kontroly si zasluhuje více pozornosti v některém z dalších článků.
 
b)      Ohledně souvisejících produktů – když už si hlídám kvalitu samotného produktu, vše může pokazit např.
     jeho opožděné dodání nebo nestabilita dodávek (jednou včas, 2x pozdě)
     nespolehlivost – slíbím, ale nesplním (viz. Matouš 21:28-31). Např. nepošlu nabídku nebo vzorky, i když jsem přislíbil 
     řešení reklamací – to je další téma na samostatný článek. Nyní jen krátce: každá moje nekvalita komplikuje zákazníkovi život, přidělává mu to práci a samozřejmě ho to stojí peníze (zdůrazňuji JEHO peníze). Jeho hněv a bouřlivé reakce jsou sice nepříjemné, ale vcelku oprávněně (dle míry škody nebo ohrožení). Nejhorší odezva z naší strany je mlčení (mrtvý brouk), naše odplata (zákazníka seřvu, že vůbec obtěžuje) a neochota nést důsledky vlastních chyb – tj. zaplatit škody. V posledních dvou letech jsme měly dvě větší reklamace, dohromady za 18.000EUR. Škody jsme zaplatili (nebylo to tak jednoduché, jak to nyní zní) a s oběma zákazníky jsme znásobili objemy obchodů. K reklamacím čas od času dochází, tomu se nedá vyhnout, ale klíčové je, jak se k ní postavíte a neměla by se Vám stejná vada objevovat opakovaně. 
 
Můj postoj ke kvalitě odráží můj postoj k zákazníkovi. 
 
1 Petrův 2:11  Milovaní, v tomto světě jste cizinci bez domovského práva. Prosím vás proto, zdržujte se sobeckých vášní, které vedou boj proti duši, 12  a žijte vzorně mezi pohany; tak aby ti, kdo vás osočují jako zločince, prohlédli a za vaše dobré činy vzdali chválu Bohu `v den navštívení´. 13  Podřiďte se kvůli Pánu každému lidskému zřízení - ať už králi jako svrchovanému vládci, 14  ať už místodržícím jako těm, které on posílá trestat zločince a odměňovat ty, kteří jednají dobře.
Jsem přesvědčený, podřídit se každému lidskému zřízení kvůli Pánu znamená podřídit se požadavkům zákazníků. Tj. neobcházet je, nekličkovat před nimi a skrytě dodávat produkty na jiné kvalitativní úrovni, než jakou si zaplatili.
 
Příkladem nám může být Daniel, mládenec, Izraelita na dvoře babylonského krále.
Nedělám si iluze o podmínkách, které na dvorech babylonských a perských králů panovaly. Každodenní boj o moc, krutost, bezbožnost a urputná snaha těch níže postavených, najít ten správný zadek těch výše postavených, do kterého bylo třeba vlézti. A v tomto měl Daniel a jeho tři přátelé zůstat čistí a věrní Bohu a navíc se prosadit (nemyslím, že to byl jejich cíl, spíše Boží záměr). Pro mě je zajímavé i to, že Daniel používal své obdarování ve prospěch bezbožných lidí, stejně tak jako Jozef Egyptský. Nevím, co vše obsahovala Danielova vládní služba, ale pravděpodobně i věci, se kterými úplně nesouhlasil. Přesto je udělal skvěle. Ve všem se podřídil, kromě vztahu s Bohem. Daniel svou kvalitní a bezchybnou službou pro krále (pozoruhodné je, že se během života Daniela vystřídalo několik králů a dokonce království, ale Danielův postoj ke kvalitě byl vždy žádaný!) získával ohromný vliv ve společnosti. Daleko větší, než jiní skrze podlézání nebo vychytralost.
 
Daniel 6:4  Daniel pak mezi vezíry a satrapy natolik vynikal svým vzácným duchem, že mu král zamýšlel svěřit celé království. 5  Vezíři a satrapové se proto snažili najít na Danielově vládní službě nějakou chybu. Nemohli ale žádnou chybu ani nedbalost najít, protože byl spolehlivý a žádného pochybení ani nedbalosti se nedopustil. 6  Nakonec si ti muži řekli: "Na toho Daniela nikdy nic nenajdeme, leda by se to týkalo jeho náboženství."
 
Přísloví 22:29  Hleď - kdo je mistrem svého díla, v královských službách octne se; nepatrným lidem sloužit nebude.
 
Přeji Vám i sobě, aby naše konkurence nemohla na naší práci najít žádné pochybení ani nedbalost, jedině snad naši zbožnost. 
 
Na závěr malý test. Obodujte si odpovědi od 1 do 5 jako ve škole. Výsledkem je součet. Doporučuji dát stejný test Vašim klíčovým zaměstnancům. Po čase si test zopakujte a uvidíte (nebo neuvidíte) nějaký posun.   
 
- Kdybych byl sám sobě zákazníkem, byl bych se sebou spokojený? 
- Jak dlouho trvá, než odpovím na telefonát nebo email svým zákazníkům?
- Jak často jsem opožděný s příjezdem na jednání se zákazníkem, zasláním požadovaných informací, produktů apod.?
- Je snadné pro mé zákazníky se mnou obchodovat? (možnost platby kartou, orientace na prodejně, v katalogu apod.?
- Vracejí se ke mně zákazníci s dalšími obchody?
- Doporučují mí stávající zákazníci mou firmu dalším?
- Pracuji rád se svými zákazníky (jestliže rád pracuji s nimi, pravděpodobně i oni budou rádi pracovat se mnou)
- Kterou část realizace obchodu mám nejméně v oblibě (to může být oblast potenciální nespokojenosti zákazníka)
 
 
V úctě, Pavel Vimr 2010

 

   

Informace o autorovi

Jméno
Pavel Vimr

Profil

Je ženatý, otec tří dětí, podnikající od roku 1991 ve službách a výrobě. Pavel vnímá povolání ke službě podnikatelům a manželským párům. Je také starším sboru AC v Chomutově. Své bohaté zkušenosti z podnikání uplatňuje na akcích pro byznysmeny, manažery a vedoucí, kde je častým řečníkem.

Poslední komentáře