Rizika potřetí - poptávka, nabídka, objednávka.

V třetím pojednání série o rizicích se zaměříme na předvýrobní činnosti – konkrétně poptávka - nabídka – objednávka.

Většina obchodních případů začíná poptávkou zákazníka u potenciálního dodavatele, jehož obvyklou reakcí je její posouzení nebo-li přezkoumání v názvosloví systémů kvality. Dodavatel si doplní či ověří informace a zpracuje nabídku nebo poptávku odmítne. Průměrně v jednom případě z deseti následuje objednávka od zákazníka. Pohled přes brýle potenciálních rizik Vás povede k logické otázce : Jaká rizika existují při poptávce, nabídce a objednávce?
V předchozím článku jsem zmínil tři skupiny rizik – vycházející ze změny výrobku, místa a informace. V této fázi obchodního případu jde o změny informací a s tím spojená rizika.

Také jsem uvedl, že výsledkem každého obchodního případu má být spokojený zákazník. To znamená naplnění jeho potřeby, touhy, očekávání, představy budoucího stavu, konkrétně vyjádřeno poptávkou. Pokud ta je nejasná, nedostatečná nebo zkreslená, riziko č. 1 je na světě – špatný přenos informace zákazník (poptávající) – dodavatel (poptávaný) a ten buď nabídne něco jiného nebo nabídne správně, ale ze zkresleného výchozího stavu.

Eliminovat toto riziko znamená získat všechny potřebné informace pro úplnou, správnou a pravdivou nabídku.

Pokusím se o příklad :
Před časem jsme s manželkou uvažovali o krbu a jako technicky zdatnější jsem se tedy ujal řešení. Postupoval jsem myslím logicky – trochu se poptal, popátral na webu a posléze kontaktoval několik možných dodavatelů. Má poptávka zněla : pohled do plamene, design kamene, přitápění krbem do radiátorů a z toho všeho minimální bordel.
Ve své poptávce jsem zadal cílový stav bez jakýchkoliv technických parametrů i popisu výchozího stavu. Veličiny typu kilojouly, kilowaty, objem nádrže na vodu atd. nejsou mým koníčkem a stav komína, možnosti připojení jsem také nebyl schopen posoudit. Navíc neznám technické souvislosti, pod/nadhodnotí skutečný objem či technickou náročnost.

Poptaní postupovali různě :
1. někteří k nám dojeli, obhlédli místo činu, změřili co potřeba bylo, a trpělivě vyslechli mou představu stavu budoucího. Po doplňujících otázkách mně byly představeny možnosti a společně jsme vybrali reálné varianty.
2. jiní mi zavolali a ptali se na spoustu záležitostí. Při zjišťování výchozího stavu se zdá se spolehli na můj popis.
3. zbylí poslali poptávkový formulář, obsahující taktéž mnoho otázek, včetně technických. Docela mne zaměstnalo nad nimi přemýšlet.

Výsledkem byly buď nabídky :
1. důvěryhodné a s min. rizikem následných úprav, tolik oblíbených víceprací apod. Navíc se zárukami a bez vyloučených rizik. Tím myslím nabídky typu – „nabízím Vám ABC, ale všechna rizika jsou na Vaší straně, poskytli jste nám špatné informace.“ Možná dobrá klička, ale v Bibli takový postup asi nenajdeme.
2. vycházející z jiného výchozího stavu, jejichž případná realizace by se mohla buď prodražit následnými opravami, změnami, reklamacemi apod. nebo by mohla být nerealizovatelná, nedokončitelná, což v některých odvětvách může přinést i citelné sankce.
3. vycházející z minima informací o představách a potřebách, nabízející něco jiného.

Zbývá jen dodat že krb dodnes nemáme.

Další možné případy :
U poptávek na produkty, které jsou jasné a nezaměnitelné, např. specifikovány výkresem, normou, projektem či jsou obecně známé pod konkrétním označením, mohou chybět informace podstatně ovlivňující cenu či vlastní realizaci. Např. možný či požadovaný termín zahájení/dodání/ukončení, podmínky přepravy dle INCOTERM, platební podmínky, způsob řešení reklamací atd. atd. Výsledkem je opět neúplná nabídka, kterou je nutné následně doplňovat, upravovat, což zdržuje až otravuje obě strany.
Pokud zákazník ve svých např. Všeobecných podmínkách nákupu (nebo Manuál dodavatele, Dohoda o jakosti atd.) definoval svá očekávání a nabízející se nezná (nečetl, neporozuměl a nezeptal se atd.), a v objednávce je na ně odkaz, dodavatel potvrzením objednávky podmínky akceptoval, ale v ceně s nimi nepočítal. Mám s tím bohaté zkušenosti na samostaný článek :-(
Velkým rizikem je také špatné posouzení možností a schopností vlastních zdrojů. Těmi myslím technologie, zkušenosti, schopnosti technologů i dodavatelů, zaměstnanců, logistiky a v neposlední řadě i finanční. Zde to jen zmiňuji, ale např. v automotive je přecenění svých schopností a možností velmi nebezpečné.

Lukáš 14:28  Chce-li někdo z vás stavět věž, což si napřed nesedne a nespočítá náklad, má-li dost na dokončení stavby? 29  Jinak - až položí základ a nebude moci dokončit - vysmějí se mu všichni, kteří to uvidí. 30  `To je ten člověk´, řeknou, `který začal stavět, ale nemohl dokončit.´

Množství a význam informací, potřebných pro vypracování úplné, správné a pravdivé nabídky, jsou podle odvětví podnikání různá, ale obecně platí, že :
„Klíčová je oboustranně jasná, úplná a pravdivá komunikace se zákazníkem vedoucí k objasnění rozdílů mezi Vaší a jeho představou o cílovém stavu.“
Pokud nemáte jasné, pravdivé a úplné informace k poptávce, riskujete, že nabídnete něco co neumíte, kapacitně nezvládnete, zákazník nechce a ve finále proděláte.
Pokud se nepodařilo všechny informace získat nebo nabízíte odchylky od poptávky, je třeba v nabídce jednoznačně uvést, co jest obsahem ceny a co nikoliv.

Zdatným pomocníkem v získávání všech informací jsou tzv. Checklisty což, podle jedné z definic, „je velmi jednoduchá technika využívající seznam položek, kroků či úkolů podle kterých se ověřuje správnost či úplnost postupu“. K položkám, krokům a úkolům si dovolím ještě doplnit : otázky. Určitou formou tzv. Checklistu může být i zmíněný Poptávkový formulář, jen pozor na jeho srozumitelnost laikům. Jedním z mnoha použití Checklistů je seznam úkonů při prohlídce auta v každé servisce

Jak na něj : najít na webu jak vytvořit „checklist“.
1. vytvořit si seznam informací-otázek-instrukcí-kroků, které je nutné před vytvořením solidní nabídky získat či udělat.
2. Ke každé z nich připojit zaškrtávací pole a tzv. Check list“ je na světě. Postupným získáváním informací a odšktrtáváním ze seznamu je zajištěno, že se nezapomene na nic důležitého, ať už jej bude řešit téměř kdokoliv z firmy.

Příklady možných otázek :
1. je zajištěný soulad se zákonnými požadavky? (normy, životní prostředí, hygiena, požárníci atd, atd)
2. mám všechny potřebné technické parametry? K otázce připojit všechny parametry jmenovitě se zaškr. polem.
3. jsou tyto parametry dosažitelné? Materiály, technolog. postupy, know-how zkušenosti. Jak?
4. disponuji potřebnými technologiemi v kvalitě i kvantitě (s rezervou)?
5. jsou aktuálně provozuschopné / volné? Pokud je nemám, jak je zajistím?
6. mám dostatek dostatečně odborně zdatných lidí, kteří jsou případnou obj. schopni realizovat? Pokud je nemám, jak je zajistím?
7. dtto prostory?
8. dtto finanční zdroje?
9. dtto dodavatelé, kooperanti?
10. …............??

Příklady otázek výše chápejte jen jako ilustrativní, obsah Vašeho Checklistu je na Vás.

U přijaté objednávky je potřeba zkontrolovat soulad s nabídkou, eventuelně dořešit s objednávajícím.

V příštím článku projdeme rizika, vznikající při přenosu obsahu objednávky do reality.

Přeji Bohem Vám požehnaný čas.

Odpovědět
Obsah tohoto pole je soukromý a nebude veřejně zobrazen.
   

Poslední komentáře